スマートフォンサイトを表示する

  1. TOP
  2. ホームページづくり初心者のためのコミュニケーション術 ~「伝える」から「伝わる」に進化させるコツ~ : 第3回 上質のコミュニケーションを実現するためのアプローチ方法

エキスパートコラム

ホームページづくり初心者のためのコミュニケーション術
~「伝える」から「伝わる」に進化させるコツ~(全6回)

第3回:上質のコミュニケーションを実現するためのアプローチ方法

執筆:河合 義徳(有限会社バックステージ)

2014年6月30日更新

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

閲覧数4,157views

このコラムをPDF形式でダウンロードする

「自社の商品(サービス)の魅力をしっかりとアピールしたい。」…ホームページを作る人なら、その意識があって当然ですよね。では、『商品の「先」にあるお客さまの幸せ』ということまで考えたことはあるでしょうか?この「お客さま満足の本質」をしっかりと想い描くと、「伝わる」能力が上がるだけでなく、事業者内部(会社内)のコミュニケーションまでもが円滑になる可能性があるのです。

Step1 ~商品ばかりに目を向けない~

商売する皆さんは、自社の商品やサービスが、お客さまが期待する以上の内容(スペック)になっているという自信があるはずです。だからこそ、ホームページに訪れたお客さまには、「この商品を買いたい!」「このサービスを受けたい!」と思ってもらいたいですよね。

研究と試作を重ねてものづくりをされている方、信頼を積み重ねて築いた独自の仕入れルートを持つ小売店、修行を重ねて知識やセンスを磨いた各種サービス業などなど…自信を持ってお勧めする「アピールポイント」が生まれるまでには、さまざまな努力があったことでしょう。努力背景があるからこそ、ホームページでもアピールポイントの表現には力が入って当然です。

もちろん、そうした苦労話や商品誕生秘話なども、お客さまの「信頼」を得る要素のひとつになりますので、アピールポイントを後押しするコンテンツは有益です。

しかし、ここで気を付けたいのが、「商品ばかりに目を向けない」ということです。
商品アピールの方法としては、特性や背景を語るだけでなく、もう一歩踏み込んだところをお客さまにイメージしてもらうことがとても大切になります。

その「もう一歩」とは…

お客さまが購入後に、商品によってもたらされる「笑顔が生まれるシーン」つまり『商品の先にあるお客さまの幸せ』コレこそが、購入者満足の本質です。購入した時点が満足のゴールではなく、その先に得られる笑顔こそが、お客さまが体感したい満足の目標点になります。

これを、時間軸でとらえてみましょう。

「商品」へのとらえ方の時間軸

お客さまにとっては、事業者の努力ストーリーというのは「過去」のこと。商品内容を理解するのは「現在」のこと。そして、その商品が自分の暮らしの中に存在することで本人や家族が喜んでいるイメージが「未来」のこと。現在と過去の「信頼」をもとに、未来の「期待」までも抱いてもらえると、購入意欲が高まります。

ホームページでは、どのような表現を「追加」すると効果的になるのかを、次のStepで見ていきましょう。

Step2 ~商品の「先」にある幸せの表現方法~

一部のコレクター商材を除き、お客さまにとっては、商品を「所有」することで満足をする時代は終わっています。その商品によって、どのような「効用」が得られるのか…どんな幸せを得られるのかということに価値を見出す時代となっています。これは時代の流れというよりも、本来あるべき「消費行動」の姿に戻ってきたのかもしれません。

経済価値を語るマーケティングの世界では、この変化について、さまざまなアプローチで語られています。しかし、このコラムでは、難しいことを語ることはありません。
具体的なイメージとして、画像を提示しますので、感覚としてとらえてください。

いろんな業種で、暮らしの中に商品がもたらしてくれるシーンを4つほど描いてみます。左が商品写真で、右が商品の先にあるお客さまの最終目標のイメージ例です。

(1) 芝生の販売

(左) 芝生の特徴やお手入れの方法を伝えることは、とても大切です。
(右) 芝生があることで手に入れたいのは親子触れ合いの時間なのかもしれません。

(2) 家具の販売

(左) ソファの色・素材・フォルムの美しさなどを伝えることも、大切なことです。
(右) ソファでくつろいで夫婦の会話ができる豊かな時間を得るのが目的かもしれません。

(3) カウンセリング(心理カウンセリング・腰痛マッサージなど)の案内

(左) 信頼感があるカウンセリングや施術の様子を伝える写真は安心を与えます。
(右) カウンセリングを受けた後の爽快感がお客さまが一番得たいものなのでしょう。

(4) デイケア施設や老人ホームなどの案内

(左) バリアフリーを含む施設の優れた設備の様子が清潔感や安心感を伝えます。
(右) いつまでも幸せな親子関係を続けたい想いこそが本質なのかもしれません。

いかがでしょうか?やはり、商品の特性だけに留まるのでは、もったいないですよね。
右側にあるような「商品の先にある目標地点」に訴えるイメージ写真を付け加えると、お客さまとの距離がもう少し近くなるような気がしませんか?

Step3 ~意味がある事業文化の形成~

「自社商品の先にあるお客さまの幸せ」
この「お客さま満足の本質」については、実は、ホームページ表現方法の単なるテクニックの話ではなかったりします。

神戸と大阪で運営しているJimdoCafeでは、事業者さんからご相談を受ける時、取り扱い商品の特性については、じっくりお聞きします。それと同時に、必ず「お客さまが、その商品を購入した結果、どのような生活シーンで、どのような心の満足を得られるのか…その結果、どのような笑顔が見られると考えられますか?」…このポイントを真剣に語り合います。エンドユーザー目線では、一番知りたい要素ですし、コレが整理できていないと、ホームページづくりの「軸」が定まりません。

結局、事業者自身が、日ごろから「お客さま満足の本質」をしっかりと描いて事業を進められているかどうかということなんですね。

「お客さま満足の本質」から自社の商品を見つめ直す。その満足に対して、自社商品が、どのような役割を果たしているのか?どのようにすれば、自社のところから買っていただく必要性を感じていただけるのか?

これは、事業経営者だけで自問自答するのではなく、従業員スタッフからも意見が飛び交う「場」があることが大切です。場合によっては、スタッフが、お客さま目線で貴重な意見を出してくれることがあります。

どのような生活シーン、どのような暮らしの中に、自社商品がお客さまの幸せの実現に貢献できるかを、ざっくばらんに笑顔で話し合える組織の雰囲気は、スタッフ各自が自分の仕事が理解できる最高のコミュニケーション機会にもなります。

また、どんな喜びをお客さまに与えている商品なのかを理解すると、それぞれ現場でのモチベーションも上がり、能動的な仕事姿勢になる可能性も秘めています。

そうなると、それは間違いなく「事業文化」です。お客さまとの心の距離を縮めるためにも、その「文化」を形成すること自体が、事業経営者がするべき一番の仕事なのかもしれません。ホームページづくりをキッカケに、この文化形成を心がけるのも素晴らしいことではないでしょうか!

まとめ

事業経営者の皆さんが、自社商品に自信を持つのは当然です。しかし、お客さま側に立つと「その先の幸せ感」や「満足の本質」を探し当てることのほうが重要です。結局、事業者が提供する商品は、お客さまの生活の中で得られる満足に到達するための「ツール(道具・手段)」に過ぎないのかもしれませんね。

次回の第4回では、ホームページを運営する上でも気になる、TwitterやFacebookなど各種ソーシャルメディアについて、ちょっとしたヒントをご紹介します。

<補足事項>
物販業などでは「商品」に該当するものが、サービス業では「サービス・役務」となりますが、このコラムでは便宜上、全て「商品」という表現で統一しています。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
このコラムをPDF形式でダウンロードする

河合 義徳(かわい・よしのり)

河合 義徳(かわい・よしのり)

有限会社バックステージ 代表取締役/JimdoEvangelist
http://backstage-inc.jimdo.com/

大阪市を拠点に活動する事業カウンセリングの会社代表。
金融業界を経て、2002年に有限会社バックステージを設立。小規模事業者向けに、潜在的マーケットの開拓、組織運営円滑化、資産の再活性化など、事業バリューアップの支援を行う。JimdoExpertの近藤光央氏と共同で、神戸と大阪において「成果が上がるホームページ」をテーマとした「JimdoCafe」も運営中。現在までの利用者は500名を超える。

  • 「はじめてWEB」でホームページをはじめよう!
  • Jimdoリメイク | プロがあなたのホームページを50,000円(税抜)でリニューアル!
  • 問い合わせ件数をアップさせるなら!「通話料無料・わかりやすい番号」のフリーコール
  • 文具、通信、オフィスのことなら何でもお任せ!まとめてオフィス

ホームページを作るのがはじめてのかたはまずこちらをご覧ください

コラム週間アクセスランキング[期間:2017/6/18~2017/6/24]

おすすめコンテンツ

はじめてWEBおすすめ本

創業・経営のお役立ち情報

  • ソウギョウノート

    飲食・小売・サービス業の開業スケジュールから、融資申込に必要な書類までをカンタン作成

  • 経理通信

    経営者と経理ご担当者必見!中小企業・小規模事業者のための経理サポートサイト

  • まとめてオフィス

    文具、通信、オフィスのことなら何でもお任せ

  • フリーコールS

    問い合わせ件数をアップさせるなら!「通話料無料・わかりやすい番号」のフリーコール

  • auオフィスナンバー

    事務所開設するなら固定電話番号で信頼アップ
    今ならキャンペーン実施中!