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ECサイト駆け込み寺、教えて杉浦さん!

EC業務を行うために必要な知識って何ですか?

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2012年7月5日更新

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EC業務を行うために必要な知識って何ですか?

お答えします。この質問は、講演するたびによく聞かれる質問なのですが、多くの方が誤った先入観をもっているように感じています。それは、「インターネットやPCを使いこなす知識があれば大丈夫」という誤解です。ネット上に、格好良いデザインのホームページを作るだけで、自然に注文が入ってくると思っているのです。

EC業務を行うための知識=インターネットやPCを使いこなせる知識、ではありません。どちらかと言えば、実際の店舗運営や接客に近いと考えた方が良いでしょう。すなわち、どのようなお客さまと、どのようなタイミングで出会い、どのようなメッセージを投げかけるか。ホームページを使ってそれをどう実行するのか。そこに工夫を加える知識が必要です。

EC業務のための知識

EC業務を行うために必要な知識は、「準備~開店」の知識、「効率的な集客」の知識、「お客さまとショップが安心できる運営」の知識と、大きく3つにまとめることができます。

「準備~開店」の知識

それぞれについて必要な知識を思いつくまま挙げますと、下記のようになります。非常に広い範囲の知識が必要で、その項目もビックリするほど多いことが分かりますね。

必要な知識

「準備~開店」のために必要な知識をまとめますと、

  • インターネットメディアやEC業界の知識
  • 関係する法律・セキュリティの知識
  • 簡単な事業計画をたてるための知識
  • ECサイトに必要なページやコンテンツ(掲載する情報)の知識

といった感じになります。

ECサイトの制作

ヤフーやグーグルでの検索結果、アメーバブログや食べログ、Yahoo!知恵袋への生活者の書き込み、YouTube上の動画といったインターネットメディアは、消費者の購買心理にどのような影響を与えるのか?消費者は今後、どんなインターネットメディアから受ける影響が大きくなっていくのか?について知る必要があります。また、どんなライバルがいるのか?どのようなサービスが存在するのか?といったことも知っておくとよいでしょう。

ECに関連する法律や情報セキュリティは、自分の身を守るため、お客さまの安心のために必須の知識です。また、ECの準備をするためには、業務に必須の設備やサービスを知っておく必要があります。さらに、どんなビジネスであっても事業計画は必要ですね。

ECのためのホームページを作るときに、もっとも注意すべき点は、「多くの情報」を「見つけやすい場所」に「わかりやすく」表示することです。みなさんが想像するよりも多くのページを用意し、見やすい写真やキャッチコピーをたくさん載せる必要があります。

「効率的な集客」のために必要な知識をまとめると、

  • インターネットで使われる集客手段の知識
  • 購買意欲をかき立てる販売促進テーマの知識
  • 広告予算の相場や、効果の測定方法の知識

といった感じになります。

集客のための手段

インターネットでの集客には、検索連動型の広告やモール内広告、メール広告、ニュースサイトでの記事掲載、ソーシャルメディアでの口コミ促進など、さまざまな手段を活用します。一般的な手段にはどんなものがあるのかを知っておくといいでしょう。また手段だけでなく、お中元、クールビズ、オリンピックなど、どんなテーマならばお客さまは喜んで買い物をしてくださるか?という販売促進企画に関する知識も重要です。

ただ、すべての集客手段を均等に実行するのは効率が悪いため、自社に合った手段やテーマを見つけ出すことが、成功への近道になります。無駄な投資をしてしまわないためにも、広告費の相場や集客コストの常識値など、効率を評価するための知識が必要です。

「お客さまとショップが安心できる運営」のために必要な知識をまとめると、

  • 標準的な業務の手順と注意点に関する知識
  • よくあるトラブルに対処できる知識
  • ビジネスパーソンとしての基礎知識

になります。

運営の基本的な流れ

日々のEC業務は、想像以上に細かい作業が多く、目の前の作業を処理することだけを考えて業務に取り組むと、作業効率の悪さや頻発するトラブルに頭を悩ますことになります。売れていないうちは分からないのですが、売れ始めると気づきます。しかし、それでは手遅れです。

効率が良くて間違いが起こらない業務手順は、先行する優良企業ですでに確立されています。ですので、まずはそこから学ぶことをお勧めします。よくあるトラブル事例や、対処方法も同じです。
そして当然のことなのですが、ビジネスマナーや財務の知識も必要となります。

以上のように、EC業務を実行するために必要な知識は非常に広範囲で、すべてを網羅した資料は、これまで見当たりませんでした。一部の専門的な内容を解説した書籍はありましたが、すでにEC業務に携わっている人向けに即効性のある「ノウハウ」や「テクニック」を解説したものが多く、これから始めよう、EC業界に就職しよう、と考える人向けに、体系立てられたものはありません。

この講座は、EC業務を実行するための基礎知識を順序立てて解説しています。ぜひ、参考にしてください。

ネットショップ検定の問題例

インターネット利用者動向に関する問題

次の文章は、インターネットの利用について述べたものである。空欄にあてはまる適切な組み合わせを、以下より一つ選びなさい。 年齢別の利用率では、( A )で年々利用率が増加している。また男女比では( B )の方が若干多い。利用時間帯のピークは( C )である。

クリックすると正解が表示されるよ
1 A 高齢者層 B 女性 C 午前9時
2 A 低年齢層 B 女性 C 午後10時
3 A 高齢者層 B 男性 C 午後10時
4 A 低年齢層 B 男性 C 午後9時
正答
3

出題範囲:「公式テキスト」P.19~21

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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