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ECサイト駆け込み寺、教えて杉浦さん!

ソーシャルメディアって流行っていますが、どう活用したら良いですか?

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2012年11月28日更新

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ソーシャルメディアって流行っていますが、どう活用したら良いですか?

いま、世間では「ソーシャルメディア」という言葉が大変に流行していて、様々な場面で、「ソーシャルメディアを活用しないと会社がダメになる」とか、「ソーシャルメディアを活用すれば儲かる」という調子の話が聞こえてきますね。質問者の方は、こういった声に対して焦っていらっしゃるのかもしれません。インターネット・メディアの活用で日本に先行する、アメリカの消費財メーカーを調査した、広告および販促支出の意向は下記のとおりですので、それもうなずけます。

米国消費財メーカーの広告・販促支出の変化

そこで、まずは「ソーシャルメディア」について正しく理解していただき、その上で活用の基本的な考え方をお答えしたいと思います。

ソーシャルメディアの起源

2002年に私自身が、現MITメディアラボ所長の伊藤穣一氏より「これからは、ブログが流行しますよ!」と言われたのを思い出します。このころから、個人がインターネットに情報を投稿するという行為が、急速に広がりました。当時は「Web2.0」という技術概念を表すキーワードが流行ったのですが、このころから広がり始めた、個人(消費者、生活者)が投稿する情報によって成り立つインターネット・メディアのことを「ソーシャルメディア」と呼びます。よって日本では、2002年頃からソーシャルメディアが広がっていたのです。

では、なぜ最近になって急にソーシャルメディアという言葉が聞かれるようになったのでしょう?それは、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)というサービスが普及したことがキッカケです。ここまでの話をまとめますと、

  • Web2.0の浸透とともに、個人投稿によるメディアが台頭した。
  • 個人投稿によるメディアの中に、コミュニケーションをテーマにするサービスとして、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)が出現した。
  • SNSの浸透と共に、個人投稿によるメディアの呼称として、「ソーシャルメディア」の認知が拡大した。

という事になります。

主なソーシャルメディアと特徴

ソーシャルメディアを「個人が投稿する情報によって成り立つメディア」と考えれば、皆さんもかなり前から目にしていたと言うことに気づかれるでしょう。たとえば、ブログ、Wikipedia、YouTube、Yahoo!知恵袋、食べログなどです。もしかしたら、皆さん自身もたくさんの投稿をしていたかも知れません。そして最近は、SNSの利用が活発になってきました。

ソーシャルメディアは、その特徴から「アーカイブ型(情報を溜めておく)」と「フロー型(旬な情報が流れていく)」とに分類することができます。さらに、「何に共感するか?」と「誰に共感するか?」という軸を加えて分類したのが、下の図になります

ソーシャルメディアのポジショニングマップ

ソーシャルメディア活用の基本的な考え方

ソーシャルメディアによる情報の伝播は、情報の信頼性や、繋がっている人同士の信頼の深さ、共有している興味のカテゴリなどが、複雑に絡み合って広がっていきます。ですので、情報伝播をコントロールするとか、顧客を囲い込んでいく、というコンセプトでソーシャルメディアを活用しても、良い結果には繋がりません。どちらかというと、プロフェッショナルな情報を発信し続け、お客様の輪の中に飛び込んでお客様の声を傾聴する、という態度が必要になります。

したがってソーシャルメディア活用は、次のような手順で取り組むことが重要です。

  1. プロとして渾身のコンテンツ(情報)を、ソーシャルメディアに発信し、溜めていく。
  2. お客様の輪に飛び込み、傾聴し、質問に答え、信頼を深める。
  3. エバンジェリスト(伝道者)を見つけ、コンテンツを拡散してもらう。

ソーシャルメディアのポジショニングマップ

まずは、プロとしてお客様にお伝えるべき知恵を、ソーシャルメディア上に発信する習慣をつけることをお勧めします。文字でも写真でも動画でもかまいません。自分が取り組みやすいものから始めてみて下さい。

ネットショップ検定の問題例

ソーシャルメディアに関する問題

最近のソーシャルメディアについて述べた以下の記述のうち、誤っているものを一つ選びなさい。

クリックすると正解が表示されるよ
1 SNS利用率が増えている反面、ブログの利用率は減っている。
2 今後3年間のアメリカの消費財メーカーの広告、販促支出では、ソーシャルメディアがもっとも伸びると予測されている。
3 スマートフォンユーザーは、非ユーザー(ノンユーザー)に比べて、Twitterなどのミニ(マイクロ)ブログの利用率が2倍近い。
4 2011年に、日本においてもFacebookの利用者数が急増し、mixiの利用者数の約2倍となった。
正答
4

出題範囲:「公式テキスト」P.13~15

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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