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ECサイト駆け込み寺、教えて杉浦さん!

ソーシャルメディア活用の注意点を、詳しく教えてください

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2012年12月12日更新

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ソーシャルメディア活用の注意点を、詳しく教えてください

前回の「駆け込み寺」では、ソーシャルメディアとは何か?といった解説をした上で、基本的な考え方として、

情報伝播をコントロールするとか、顧客を囲い込んでいく、というコンセプトでソーシャルメディアを活用しても、良い結果には繋がりません。どちらかというと、プロフェッショナルな情報を発信し続け、お客様の輪の中に飛び込んでお客様の声を傾聴する、という態度が必要になります。

と、お話ししました。まさしく、この表現が全てを表しています。 今回のご質問には、「重要な3つのポイント」と「活用の3ステップ」というテーマでお答えいたします。

重要な3つのポイント

【ポイント1】“出会い”から“信頼醸成”の、シナリオを設計する

どうやってお客様と出会い、継続的にコミュニケーションをし、専門分野での信頼感を深めていくか?を設計します。新しいやりかたを検討する必要はありません。従来のやり方で十分です。その活動の中にソーシャルメディアを絡めていくのです。

たとえば、会計事務所が母体で、会社設立の支援事業をする株式会社 First Step様では、次のような基本シナリオで、ソーシャルメディア活用をしています。

  1. 無料セミナーを実施
  2. USTREAMでセミナーを生中継
  3. 動画をYouTubeに保管
  4. 保管した動画をノウハウとしてTwitterで拡散
  5. Facebookで継続的なコミュニケーション
  6. 会社設立をしたい人の相談にのる
  7. 会社設立後は会計の相談にものる。

YouTubeの画面

YouTubeの画面

Twitterの画面

Twitterの画面

【ポイント2】商売っ気はNG

ソーシャルメディアという“コミュニティ”では、直接商品の紹介をしないよう注意が必要です。仲間どうしの井戸端会議に“業者”が乱入してきて、商品のことばかり話したのでは、仲間は興ざめしてしまい、そのコミュニティから離れてしまうのです。

たとえば、「ふかふか布団みちばた」のコミュニティでは、布団を紹介するのではなく、「快眠」のための情報を紹介することに徹しています。 実店舗がある場合には、地元との取り組みや、地元でのイベントなども良い話題(興味を惹くコンテンツ)になります。

ふかふか布団みちばた

ふかふか布団みちばた

興味を惹くコンテンツ

地元でのイベントなど

【ポイント3】話しかけられたら答える

前出の「ふかふか布団みちばた」では、快眠に関する情報の提供を中心に発信していて、商品の説明はしないようにしています。しかし、発信されている情報が信頼され、コミュニティに溶け込めるようになると、個別に布団を欲しいという人が出てくるものなのです。これを待って、きちんと商品案内を始めます。

ただしこの場合は、その人だけに直接返信するようにして、やりとりを公にはしません。その人専用のフォームを作って差し上げたり、直接入金してもらったりして商品を配送することもあるそうです。

ソーシャルメディア活用の3ステップ

【ステップ1】オリジナルコンテンツを投稿する

とにかく、オリジナルのコンテンツ(情報)を投稿するように心がけます。有益な情報をWebサイトで見つけて仲間と共有したい場合も、自分なりの考えを添えて投稿するのです。 ソーシャルメディアを活用し始める際に見落としがちなのですが、自分のプロフィールも立派なオリジナルコンテンツです。自分の“想い”が詰まったプロフィールを書き、載せられる情報をたくさん載せます。

下記のようなツールの操作方法も、自分らしい言葉、言い回しで書き直します。整然とした文章をコピペするのは止めましょう。

裏側

文章

自分の仕事場の写真は、自分では「どうってことない」と感じるものですが、ユーザー目線では興味を惹くことに間違いありません。舞台裏や制作途中といった“裏側”の写真は、特にお勧めです。

自分のプロフィール

「○○の出来るまで」「○○の作り方」といった動画コンテンツも喜ばれます。

【ステップ2】コミュニケーションする

複数のソーシャルメディアを連携させる方法には、下記のようなものがあります。

コミュニケーション

【ステップ3】ソーシャルメディアを連携させる。

Facebookには、“コネクションサーチ”という知り合いを探す機能があります。こういった機能を活用して、自分の知り合いを探して繋がりましょう。 また、写真を投稿する際に“タグ付け”することも有効です。写真に写っている仲間の友達に、あなたと仲間と共同活動を伝えることになります。 Facebookでは、友達の投稿に「いいね」をしたり、友達の投稿を「シェア」したりすることも、有効なコミュニケーションに繋がります。Twitterでは、知り合いをフォローしたり、共感できる投稿をリツイートしたりすることも重要なコミュニケーション行動です。

  • 自動で連携するように設定する。
  • 固定の内容に、リンク先のURLを表示してリンクを張る。
  • リンク先のURLを付けた投稿をする。

最後になりますが、下記のようなサイトには様々な事例が紹介されています。時々チェックし、自社でも実行できそうな事例があれば、是非とも取り入れてみてください。

サイト

ネットショップ検定の問題例

ネットショップのプロモーションに関する問題

次の文章は、SEMについて述べたものである。空欄にあてはまる適切な組み合わせを、以下より一つ選びなさい。 SEMとは、( A )を使ったマーケティング手法で、( B )から自社サイトへの訪問者を増やすことを目的に活用されている。SEMは大きく分けて( C )、コンテンツ連動型広告、SEO対策の3つから成り立つ。

クリックすると正解が表示されるよ
1 ソーシャルメディアを活用したからといって、すぐに売上げに繋げられるわけではないが、お客様とショップの距離を縮めるメディアとして、ますますソーシャルメディアの活用は重要になっていく。
2 ソーシャルメディアは、購入経験のあるお客様とのコミュニケーションには有効だが、購入経験がない潜在的なお客様とのコミュニケーションでは有効とは言えない。
3 ソーシャルメディアを活用する場合は、「お客様の囲い込み」というコンセプトで、活用計画を策定する。
4 ソーシャルメディアに取り組む場合は、旧来のCRMの考え方と同様に、ロイヤルカスタマー(優良客)の増加を目標にする。
正答
1

出題範囲:「レベル2公式テキスト」P.258~268

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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