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エキスパートコラム

発送業務からお店を強くする!(全6回)

第1回:梱包は最後のおもてなし

執筆:高杉 透(中小企業基盤整備機構販路開拓支援アドバイザー)

2014年8月21日更新

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「発送業務からお店を強くする」では、ネットショップの一般的な発送方法やサービス、業務の効率化、運送コストの交渉術など、ネットショップ運営者様には欠かせない業務に役立つ情報を、6回のテーマに分けて解説します。

第1回目のテーマは、「梱包は最後のおもてなし」です。
一般的に、お客様からご注文をいただき、商品をピッキングして梱包業務を行い、伝票を貼って発送作業が完了すると思いますが、お客様との最後の接点として、梱包業務は商品をお届けする際の、お店側からできる最後のサービスです。実店舗でも同じですが、コンビニやスーパーでお買い物をし、レジの店員さんの感じが悪い、袋詰め作業が極端に雑だと、不快な思いをしたことがあると思います。

ネットショップでは、直接お客様と接する事はできませんので、何か不備があってもすぐに対応することが難しく、どんなに丁寧なフォローをされたとしても、不備があったせいで、今後のお買い物を面倒に感じてしまいます。こうならないよう、梱包にこそ細心の注意を払い、心を込めて発送しようと心がける事が重要なのです。

「梱包は最後のおもてなし」

配送業務をお店からできる最後のサービスの場と考え、「梱包は最後のおもてなし」と考えましょう。「おもてなし」の意味は、梱包を過剰に豪華にするという意味ではありません。梱包業務に対してどれだけの真心と気遣いを行えるかがポイントです。

たとえば、次の3つのポイントで考えるとわかりやすいです。

(1) 資材について

商品を破損せず、しっかりとお届けできる資材を選びましょう。

(2) サイズ感

商品に対して大きすぎるダンボールで発送すると、とても印象が悪いです。また、配送時の破損原因にもなりやすいです。

(3) 気遣い

商品によって、ダンボールに直接入れて発送していいものと、ビニールや梱包紙で商品を包装してからダンボールに入れたいものがあります。前者は、外箱がしっかりとしているもので、後者は主に洋服関連、食品関連、ベビー関連、ラッピングした贈物商品などです。こうした対応をすると、お客さまの評価は上がります。

ギフトについて

ギフトには細心の注意を払い、梱包作業を行う必要があります。ご注文者様の真心を、ご注文者様に変わって贈物にするわけですから、その責務は重大と思ってください。

ギフト発送の場合に、特に注意しなければならないのが、「送り状の書き方」と「同梱物」です。

まずは送り状の書き方ですが、直接、お客様のご依頼先に発送するケースの場合、受け取り主は発送先の店舗を知らない事が多いです。そのため、送り状にお届け先と店舗情報だけの印字だと、受け取り拒否や、クレームの電話をいただく事があります。そのようなトラブルが起こる前に、ギフト発送の送り状には、「○○様からの贈り物になります」などのような、ご注文主様のお名前を記載する事が重要です。

次に同梱物ですが、商品の金額のわかるもの(納品書、領収書、販促チラシなど)は同梱してはいけません。配送業務を役割分担していたり、外注化している店舗様は、納品書などは入れない教育がされていても、販促チラシなどは入れてしまったりする場合がありますので、同梱しても失礼の無い内容なのか、一度チェックいただく必要があります。

その他の事に関しても、受け取り側に立って考えると、より細かな点で気づく事も多いかと思います。

日時指定について

配送業者によってできない場合もありますが、指定ができる場合は、できればお客さまが指定できるように受付を行い、日時指定をかけて商品を発送したいです。

商品がいつ届くか不明だと、お客さまからの問合せが増えます。また、不在で持ち戻りが多いと、どうしても梱包の外装を傷めてしまいます。賞味期限のあるものはロス(損失)に直結してしまいます。

また一方で、昨今、配送業者さんのコストアップが続いております。ひとつの原因として、お届け時の不在で持ち戻りが非常に増えているからと聞きます。

お客さまの要望どおりに商品が届き、受け取っていただくと、通販でのお買い物行為がスムーズに感じられ、ストレスなくお買い物を楽しんでいただけます。

今日の○時まで注文すると今日届く、明日届くといったサービスも、より通販での買い物をスムーズにさせるサービスです。

梱包+αでお客さまを感動させられる

リピーター化はネット通販にとって欠かせない販売戦略です。せっかく縁があって商品を買ってもらったのであれば、再度購入してもらうために、当店を忘れなられない工夫ができないかと考えます。その際にメールよりも、商品発送時の工夫をすることによって、何倍もの感動とインパクトを与えることができます。

実際にあった感動事例を紹介します。

  • 納品書とは別に、手書きのお礼状が入っていました。時事ネタからも、毎日文章を変えて書いているのかと思い、一人ひとりのお客様に対する姿勢に感動しました。
  • おしゃれなインテリア雑貨屋さんで、梱包を開けた際に、緩衝材の新聞紙が、緩衝材なのにオリジナルで作成した新聞でした。記事内容もしっかりとしていて、細部にわたりこだわりを感じました。
  • オリジナル製造販売のベビー寝具店さんでは、納品書など入れるクリアファイルが、オリジナルのかわいいデザインでした。しかも一定期間で新しいものが出るので、コレクション用としても欲しくなりました。
  • 面白雑貨屋を扱う店舗さんでは、梱包を開けると、飴玉がびっしり敷き詰められていました!毎回ではないのですが、次回以降、ドキドキ感やワクワク感を感じるお店になりました。

まとめ

今回のコラムでは、梱包業務は最後のサービスの場と考え、梱包の仕方やギフト対応、日時指定や+αのおもてなしについて解説をさせていただきました。すべては、お客さまのことを最大限に考え、再び来店してほしいとの思いから起こる行為です。あらためて自社の梱包業務に関し、おもてなしができているか振り返ってみましょう。

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高杉 透(たかすぎ・とおる)

高杉 透(たかすぎ・とおる)

中小企業基盤整備機構販路開拓支援アドバイザー
ECマインド株式会社 代表取締役
http://ecmind.jp/

1972年東京都東大和市生まれ。立正大学経済学部卒業。
ネットショップに特化したコンサルティング、製作、開発、業務代行を行う。上場企業様から新規オープン企業様まで、ステージに合わせたサポートを行い、月商数億単位の実績や年度表彰店舗創出も多数あり。自身でも月商1億円超店舗の運営経験あり、実務側にたったアドバイスに定評がある。

独立行政法人中小企業基盤整備機構では、全国各地でeコマースセミナーを実施しております。

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