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エキスパートコラム

いまさら聞けない!はじめてのネットショップ開店
~知っておきたい、10個のあたりまえ~(全10回)

第5回:配送サービスの準備をしよう

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2013年10月23日更新

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このコラムは、「EC(ネットショップ)をやってみたいなぁ」と思っているけど、「どうやって始めたら良いか?が分からない」とか「興味はあるけど、何から手をつけたら良いか?見当がつかない」という方のために、準備段階で知っておくべき大切なことを、やさしく解説していく全10回のコラムです。第4回につづき、今回も "サービス"についてお話しします。

配送の仕組みを知ろう!

配送サービスを検討する際は、物流の仕組みを理解しておく必要があります。物流には主に下記の3つの機能があります。

  1. 集荷機能

    荷物を回収する機能。2tトラックがメイン。都市部では大きめの台車を使用して人力または自転車で小さな拠点まで荷物を運び、そこから2tトラックに載せるケースが増えている。

  2. 路線運搬機能

    長距離用の大型トラックを使って、主要な物流拠点の間を輸送する。鉄道を使用したり、航空機を使用したりする場合もある。

  3. 配達機能

    1の集荷機能と同じリソース(拠点、設備、人材)を使って、1とは逆の流れを実行する。

良い配送サービスとは?

良い配送サービスとは、以下の3点を満たしているサービスのことです。

  • 荷物に破損がなく、温度変化などによる内容物の劣化がない。
  • 配達の日時が正確で、買い主の都合に応じて変更したり、再配達したりすることが可能である。
  • 配達員が清潔で、礼儀正しく、愛想が良い。

上記の3点について詳しく説明します。

荷物に破損がなく、温度変化などによる内容物の劣化がない

この点は、物流事業者の設備に依存します。担当者に対してどんなに「お願い」しても、出来ることと出来ないことがあるのです。例えば、○○市の配送拠点には、冷凍保存設備がない(またはスペースが狭い)とすると、○○市の拠点を経由する物流は、冷凍輸送に向かないのです。

全国規模の事業者は「すべての拠点に、必要な設備があります。」と説明しますが、個別に現場を観察すると、冷凍トラックの荷下ろし場から拠点の冷凍庫が遠く離れていたり、途中の経路が直射日光で高熱になっていたりすることもあります。

また、大型荷物用の機材で小型荷物の仕分けをすると、高い確率で破損が起こります。小型の荷物には、小型荷物用の設備や備品が必要なのです。

配達の日時が正確で、買い主の都合に応じて変更したり、再配達したりすることが可能である

これは、配達機能におけるカバーエリアの広さが課題になります。担当エリア内にいる配達員がどんなに良心的な人物だったとしても、エリアの端から端に移動するにはそれなりの時間がかかるのです。

どこからどこへ移動しても1時間以内の広さを担当する配達員は、いつでも「今から1時間以内に伺います!」と回答できるのです。

配達員が清潔で、礼儀正しく、愛想が良い

ネットショップの経営者は、自社に荷物を取りに来る「集荷機能」の担当者だけを見てしまいがちです。どんなに集荷の担当者が「素晴らしい人物」でも、お客さまに喜んでもらうことはできません。ショップのサービスの評価をするのはお客さまです。配達エリアの担当者が配送サービスの印象を決めるということを知っておいてください。

どんな物流事業者があるのか?

一言で「物流事業者」といっても、全国ネットワークをもつ宅配事業者だけが選択の対象ではありません。出荷数が増えてきたら、倉庫の管理ごと外注するケースも多くなります。主な事業者は下記のとおりです。

全国ネットの宅配事業者

配送費用を交渉する際のポイント

交渉のポイントは、「出荷数量」と「配達エリア」です。数量が多ければ多いほど、また出荷エリアが限られるほど物流事業者としては割引しやすくなります。見積もり依頼にあたっては「単に見積もりしてください」とお願いするのではなく、「1日20個以上が目標」とか「関東発送のみ割引してほしい」といった具合に、具体的な材料を示して交渉するのが良いでしょう。

割引交渉のポイント

出荷数量 ある程度の出荷ボリュームが見込めるショップであれば、宅配業者は基本料金の割引に応じる可能性がある。
配達エリア 特定の配達エリアに出荷が集中する場合、そのエリア向け料金に限って割引してもらえる可能性がある。

基本的な送料設定の方法

送料設定においては基本的に「送料はお客さまに負担していただく」と考えるべきです。すでに一定以上の注文があるネットショップは「送料無料」を実施しているところも多いのですが、その部分だけを真似しても売り上げが急激に上がるわけではないので、一定以上の売上高になってから「送料無料」を検討しましょう。ただし、高額商材や利益率が高い商材を取り扱うショップで、最初から配送コストを吸収するだけの利益が確保できるなら別です。

なお、開店したばかりのショップでも、以下に示す3つの送料設定方法は運用可能です。是非検討してみてください。

全国一律○○円

基本的に輸送コストは、遠方への配送ほど高くなりますが、これをそのまま送料に反映させるのではなく、エリアごとの送料の平均値を取り(一部離島等は外す)、その料金を全国一律の送料に設定します。公平感があり、遠い地域を含めた全国各地からの注文を増やす効果が期待できます。

○○円以上購入で送料無料

多くのネットショップが実施しているサービスです。無料になる金額は、「平均客単価(売上÷購買件数)」に「平均商品単価(売上÷延べ購買商品件数)」を上乗せした合計額に設定するのが基本です。

そのほか「平均客単価」に「低価格商品1~2品」を上乗せする方法もあります。顧客に「あともう1品買えば送料がタダになってトクする」と思ってもらうことで、購買単価のアップが期待できます。

(1)「平均客単価」に「平均商品単価」を上乗せした合計額
<例> 平均客単価 = 4,000円 + 平均商品単価 = 2,500円

6,500円以上送料無料!
(2)「平均客単価」に「低価格商品1~2品」を上乗せした合計額
<例> 平均単価 = 4,000円 + 低価格商品 = 2,500円と1,000円

7,500円以上送料無料!

送料無料キャンペーン

開店時のスタートダッシュやバーゲン時期など、期間限定ならば「送料無料」を実施しても良いでしょう。購入を迷っているお客さまの背中を押す効果があります。

まとめ

配送サービスの準備においても、お客さまの視点に立って考えることが大切です。ついつい発送者の視点で準備をしてしまうショップが多いのですが、荷物を受け取るお客さまの気持ちになって検討をしましょう。

また、「気合いと根性」や「素直で真面目なスタッフの働き」だけでは配送サービスの品質をコントロールできないということを理解した上で、事業者の選定をしてください。

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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