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エキスパートコラム

いまさら聞けない!はじめてのネットショップ開店
~知っておきたい、10個のあたりまえ~(全10回)

第6回:接客メールの準備をしよう

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2013年11月13日更新

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このコラムは、「EC(ネットショップ)をやってみたいなぁ」と思っているけど、「どうやって始めたら良いか?が分からない」とか「興味はあるけど、何から手をつけたら良いか?見当がつかない」という方のために、準備段階で知っておくべき大切なことを、やさしく解説していく全10回のコラムです。
今回は、接客メールの "い・ろ・は" について解説します。

ネットショップは接客業

ネットショップに対して、"ITビジネス"、"ネットビジネス"という印象を持っていらっしゃる方も多いと思います。初心者の方は、自動販売機のように考えている方もいらっしゃいます。

しかし、それは大きな間違いです。ネットショップは「小売業」であり、「接客業」なのです。
お客さまに"気持ちの良い体験"をしていただくことによって、売り上げが生まれるのです。

接客メールで失敗しない、3つの心得

接客メールで失敗しないために、絶対に押さえなければならないポイントは、下記の3つです。

  1. 早い返信
  2. 見やすい文面
  3. 真摯な対応

それぞれについて、少し詳しくお話しします。

1. 早い返信

メールを封書やハガキと同じように考えている方もいます。その場合、到着してから開封するまでに1日、翌日の時間があるときにゆっくり文章を書き、後で送信。なんてことをしてしまう事があります。

しかし、これを実店舗にあてはめると、お店に入ってきたお客さまが「すみませ~ん」と言っているのに、なかなか返事が無い、という様子に似ています。お客さまは、「返信が遅い」という感情を持つのではありません。「私を無視している!」とか、「返事がない!」と言うのです。

2. 見やすい文面

メールは、お客さまが努力して読むものではありません。忙しかったり、イライラしていたり、他のことを考えていたりするお客さまであっても、頭の中にすぅ~と入ってくるような文面にしなければなりません。そのために重要なのは「見た目」です。

同じような課題を持って取り組んでいる、"文章のプロ"に、映画の字幕スーパーを書いている翻訳家がいます。彼らは、映像を見ている映画鑑賞者に対して、"視界の端に文字列が映るだけで、瞬時に主旨が伝わること"を目指して仕事をしています。文字数は少なく、ひらがなを多く、多数の候補から単語を選びます。単に外国語を翻訳しているのではなく、"一瞬見るだけで意味が伝わる文字列"を目指しているのです。

参考:ビジネスメールのチェックポイント

3. 真摯な対応

"行動"と"見た目"を優先して解説しましたが、もちろんメールの中身も大切です。ウソをついたり、はぐらかしたり、抽象化したりしてはいけません。自社に不利だったとしても、お客さまにお伝えすべき事を正しく伝える事は、絶対にすべきです。

極端にへりくだる必要はありませんが、敬語を正しく使い、お客さまが抱える問題に正面から向き合う姿勢が必要です。

日常業務で送信する、3つのメール

ネットショップが通常業務(ルーチンワーク)で送信している主なメールは、下記の3つです。それぞれ、ネットショップ構築ツールの提供会社や、ショッピングモール運営会社がテンプレート(参考例)を提供していますので、そのテンプレートに記載されている項目は漏らすことなく入れ込んでください。

また、テンプレートの例文をそのまま使うのではなく、自社らしい言い回しに変更することをおすすめします。お客さまの気持ちを一番分かっているのは、ツール提供事業者ではなく、皆さんだからです。

  • 受注確認メール

    受注確認メールには、自動で送信されるメールと、手動で送信するメールの2種類があります。現在普及しているネットショップの主なツールには、注文が入ると自動で受注確認メールが送信される仕組みが付いています。メール文面をあらかじめ設定しておくことで、深夜の注文であってもお客さまを無視することなく、「承りました!」という態度を取ることが可能です。

    ただし、その時点で多くの注文が入ってしまっていて、在庫が無くなってしまっている、というケースも考えられます。すなわち、自動の返信メールによって売買契約を成立させてしまうと、事故に繋がってしまうことも考えられるのです。定番の商品で次々に在庫が入ってくる場合は良いのですが、限定品や季節商品などは注意が必要です。

    在庫がなくなってしまうようなリスクがある場合は、自動返信メールに、「正式な売買契約は、別送の手動メールによって成立いたします。」といったような文面を入れ込みます。

  • 入金確認メール

    お客さまが"支払った"という行為を無視しないことも重要です。クレジットカードや代金引換による支払いの場合は、大きな問題は起こりませんが、お客さまがコンビニエンスストアで代金を支払った場合は注意が必要です。

    コンビニで代金を支払った直後のお客さまの心理は、「お金払ったけど、ショップは分かっているかな?」という状態になっているからです。

  • 商品発送メール

    大手企業がテレビなどで告知し、実施している懸賞イベントでは、「商品の発送をもって当選者の発表に代えさせていただきます。」などと言って、何の前触れもなく忘れた頃に突然賞品が届く、といったケースがありますが、ネットショップに代金を支払って商品が届くのを心待ちにしているお客さまに対しては、違った対応をしなければなりません。

    また、最近のお客さまはネットでの買い物に慣れていますので、「普通、ネットで買い物したら、こんな連絡が来るよね~」といった先入観を持っています。お客さまの期待を裏切る対応をすると「非常識なショップだ!」とお客さまを怒らせてしまうのです。

    「いつ頃届くかな?」「いま、どの辺りまで配送されているかな?」と、商品の到着を楽しみにしているお客さまに対して、十分な気遣いが出来ているか?をチェックする必要があります。

(受注確認メールの事例)

まとめ

実店舗での買い物でお店の印象を左右するのは、店員の服装、表情、姿勢、態度、言葉遣いなどです。一方ネットショップでは、メールによる印象がすべてといっても過言ではありません。顧客志向のビジネスをすべき者にとって、メール対応はもっとも重要な仕事ですので、十分に時間をかけて準備してください。
実際に、優良なショップで買い物をして、購買体験を重ねておくことも重要ですね。

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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