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エキスパートコラム

いまさら聞けない!はじめてのネットショップ開店
~知っておきたい、10個のあたりまえ~(全10回)

第7回:商品発送(同梱物)の準備をしよう

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2013年12月18日更新

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このコラムは、「EC(ネットショップ)をやってみたいなぁ」と思っているけど、「どうやって始めたら良いか?が分からない」とか「興味はあるけど、何から手をつけたら良いか?見当がつかない」という方のために、準備段階で知っておくべき大切なことを、やさしく解説していく全10回のコラムです。
今回は、商品を発送するときに一緒に送る"もの"について解説します。

はじめに

第3回:事務所の環境を整えよう」の最後で梱包について少しお話しをさせていただきました。

商品が届いたときというのは、お客さまにとってショップと実際に"初めて会う"、とっても重要な機会になります。実店舗に初めて足を踏み入れるときの、第一印象(店員の挨拶、店舗の清潔さなど)と同じように、ネットショップで商品を初めて手に取るときというのは、お客さまの印象を大きく左右します。
ですから梱包は重要なのです。いま一度、第3回のコラムをご確認ください。

ネットショップは「商品だけ」を発送すれば良い訳ではありません。さまざまな同梱物を一緒に発送する必要があります。同梱物には下記のような目的のものがあります。

  1. 商取引の常識的なルールとして必要な書類
  2. 商品を正しく使用し、性能や効果などを十分に発揮させるためのもの
  3. 今後の顧客コミュ ニケーションを円滑にし、販促や情報収集に役立てるためのもの

なぜ、同梱物が必要か?

では、なぜ前述のような同梱物が必要なのか?を考えてみましょう。

1. 商取引の常識的なルールとして必要な書類

商取引には様々な常識があります。その常識が経理処理や税務申告などに影響をあたえるとなると、"ビジネス上、守らなければならないルール"であると考えるべきですね。

「"請求書"が無いと、支払い処理ができない」という会社は多いです。「"納品書"が付いていないと、正式に納品されたと感じられない」という方も多いです。常識を知らなかったり、実施出来なかったりするショップのことを、「信頼できない」と感じる社会人は多いでしょう。すなわち、商取引の常識を守ることは、お客さまの信頼を勝ち得るための第一歩なのです。

2. 商品を正しく使用し、性能や効果などを十分に発揮させるためのもの

お客さまのみならず、ほとんどの生活者が使い方や食べ方などをよく知った商品もあります。たとえば"米"とか"缶詰"といった食品もそうですし、"ボールペン"や"花瓶"などといったものも、特段の知識は不要でしょう。しかし、そうではない商品も多くあります。お客さまがあまり使ったことのない食材や、多機能なキッチン用品、新機種のパソコンなどでは、どう使ったら良いのか?不安になる事もあります。特殊な素材の衣料品では洗濯方法で悩むことでしょう。

お客さまが、これらのことで悩まないように、製品説明書やマニュアル、レシピやユーザーコミュニティサイトの案内などを入れておく必要があります。家具などでは、組み立てに必要な道具を同梱する例も見られます。

こうして商品そのものの価値を正しく評価していただく努力も、イベント企画や広告などと同様に、お客さまに再来店や再購入をしていただくための重要な販促業務になります。

3. 今後の顧客コミュニケーションを円滑にし、販促や情報収集に役立てるためのもの

一度買い物をして下さったお客さまだからと言って、その後、何の前触れもなく新商品のご案内をしても、「このお店、何だったっけ?」と不審がられる可能性があります。ですので、商品をお届けするタイミングでは、できるだけ強い印象を持って頂けるよう工夫したり、ショップが取扱う他の商品を知ってもらったりする必要があります。

また、商品使用後の感想などを聞かせていただくようお願いするのも、納品のタイミングが良いでしょう。とにかく、お客さまとコミュニケーション可能なタイミングをすべて活かそう!と考えることが重要です。

どのような同梱物があるのか?

主な同梱物を以下に挙げます。

  • 納品書

    ショップが「発送した」と思っている(すなわち、請求するつもりの)商品と、「実際に届いた」商品が合っているか?を確認するための書類です。

    ただし、最近ではエコの観点から、納品書を添えないケースもみられます。メールで発送内容の詳細を送ることで、納品書の代わりとするのです。この場合は、サイト上で「納品書撤廃」の方針を明記すると同時に、希望者には納品書を送るような仕組みを整える必要があります。

  • 請求書、郵便振替用紙、コンビニ振替票

    購入者が選んだ決済方法が「後払い(銀行振込・郵便振替・コンビニ決済)」の場合は、請求書を添える必要があります。振込先や支払期日等を明記します。
    支払い方法によっては、郵便振替用紙やコンビニ振込票も同梱します。

  • 領収証

    購入者が希望する場合は領収書を添えます。
    なお、領収書に記載する金額によっては印紙を貼る必要があります。

  • 新商品や定番商品のサンプル

    リピート購入に結び付けるために、新商品や関連商品のサンプルを同梱するショップもあります。気に入ったらすぐに購入してもらえるように、商品ページのURLや QRコードを掲載した印刷物、ファックス注文票等を一緒に入れておくと良いでしょう。

  • ノベルティグッズ

    仕入先等から提供されたノベルティグッズなどを同梱することで、お客さまに喜んでもらい、店の印象を良くするという方法もあります。目につきやすい場所に置いてもらうように工夫して、時々ショップを思い出してもらえると良いですね。

  • 商品の使い方を説明した冊子

    商品の使用方法をていねいに解説した冊子を作り、同梱します。文字だけでなくイラストや写真を使うことで、商品の正しい使い方、正しい知識が伝わりやすくなります。間違った使い方をされてしまうことを防ぐとともに、商品や店舗に対する満足度アップにつなげることにもできます。正しい使い方のみならず、高度な使い方のTips集やレシピといった内容も喜ばれます。

  • アンケート用紙

    ショップ運営の改善に役立てるため、「お客様の声」を書いてもらうアンケート用紙を同梱します。ショップの商品やサービス、接客等の質を向上させていくために、お客さまから寄せられる声は必要不可欠です。あらゆる機会を利用して、ショップ側から積極的に意見を求める必要があります。

  • 商品カタログ

    自分が購入した商品以外にその店がどんな商品を扱っているのか、お客さまはそれほど詳しくは把握していないものです。商品カタログを同梱することで、新たな商品との出会いを演出し、次回の購入を促すことができるのです。

    (納品書の裏に、保証内容を明記して信頼感を高めているナチュラム)

まとめ

商品が届くタイミングは、お客さまにとって、ショップや商品への期待度がもっとも上がるときです。届いた荷物の梱包を開けて商品を取り出すときに、お客さまの期待を裏切るようなことが起こると、期待度が高まっている反動として失望感もMAXになってしまいます。

ネットショップでは、注文を受けるタイミングよりも、納品のタイミングでの満足度が経営に大きな影響を与えるのです。

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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