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エキスパートコラム

いまさら聞けない!はじめてのネットショップ開店
~知っておきたい、10個のあたりまえ~(全10回)

第8回:お客さま対応の準備をしよう ~どんな問い合わせやクレームがあるか?~

執筆:杉浦 治(一般財団法人 ネットショップ能力認定機構)

2014年1月22日更新

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このコラムは、「EC(ネットショップ)をやってみたいなぁ」と思っているけど、「どうやって始めたら良いか?が分からない」とか「興味はあるけど、何から手をつけたら良いか?見当がつかない」という方のために、準備段階で知っておくべき大切なことを、やさしく解説していく全10回のコラムです。
今回は、よくある問い合わせやクレームについて解説します。

はじめに

初心者の方には「ネットショップ(EC)とは、インターネットを使った自動販売機のようなもの」と思い込んでしまっている方がいることでしょう。そういった方は、「"問い合わせ"=面倒なもの」と思っているかもしれませんし、「"クレーム"=イヤなこと」と思っているかも知れません。

しかし、小売店を思い浮かべてみてください。売れているお店では、必ずお客さまと店員の会話があります。購入意欲の高いお客さまほど、積極的に店員に質問をするのです。ですから、「"問い合わせ"=繁盛する予兆」と考えましょう。

また、お客さまが高い期待をもってお店を応援している場合は、"叱咤激励"の意味を込めて"クレーム"を言ってくださいます。すなわち"クレーム"は期待の表れなのです。クレームを言うことは、お客さま自身もエネルギーを消耗する行為です。これからネットショップをはじめる方にお伝えしたいのは、「問い合わせがあること、クレームがあることを喜びましょう!」ということです。

1996年に発行され、ロングセラーになっている書籍「サービスが伝説になるとき(ダイヤモンド社)」の中で、著名なニューヨークの百貨店ノードストロムで副社長を務めたベッツィ・サンダースは、以下のように語っています。商売をしていて最も恐れるべきは、何も言わずに去ってしまう顧客が存在することです。何かを言ってくださったお客さまには、すぐに対応するようにしましょう。

不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。
後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。
苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。
そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

苦情を言った人のうち56~70%の人は、苦情が解決された場合、
その企業と再び取り引きしたいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

不満がある人は、それを平均9~10人に話す。13%の人は20人以上に話している。
苦情が解決された顧客は、そのことを5~6人に話す。

とはいえ、商売に慣れていない方にとっては、問い合わせ対応も、クレーム対応もストレスになりますね。ネットショップでよくあるパターンを解説しますので、あらかじめ良く予習して、準備をしておきましょう。

問い合わせとクレーム、種類と概要

問い合わせとクレームの内容を整頓すると、受注前、受注後、納品後の3つのシーンによって分類されます。問い合わせとクレームの境目は、お客様の価値基準内であれば問い合わせ、 価値基準外であればクレームとなります。よって、問い合わせとクレームは同じ性質のもので、その度合いによってどちらかに入ると考えてください。もちろん、度合いを判断するのはお客さまです。

お客様の価値基準は個々に違うだけでなく、その時々の感情によっても異なります。よってクレームに発展するか否かは、お客様によって異なると同時にスタッフの対応によっても異なるのです。

上の図でわかるように、受注前は情報が上手く伝わっていないために起こるものが多く、受注後は、お客さまとの合意形成が上手くできていない場合に起こるものや、商品またはサービスに不満があることによって起こるものが多くなります。

受注前の問い合わせ事例

【事例1】在庫確認・欠品商品の次回入荷日に関する確認

・問い合わせ

大人のメンズファッションブランド「白金ボディーバター」にて、「"スタンダードバッグ"は在庫なし (買い物カゴに入れられない状態)ですが、いつ入荷しますか?」という内容のお問い合わせ。

・対応

次回入荷日の予定を案内し、入荷の際にはWebページ上に表記し、メールマガジンにてご案内させていただくことを説明した。

【事例2】お届け日に関する質問

・問い合わせ

トップページから、納期の目安を解説したページにリンクが張られているにもかかわらず、そのページを見つけられなかったお客様から、「○月○日までに届きますか?」といった内容のお問い合わせをもらうケースがある。また、納期のページを見つけて目安となるお届け日を確認したうえで、「もう少し早く届けてほしい」などの、特別対応を希望するお問い合わせもある。

・対応

Webサイト内でわかりやすく表示できているか?が最も重要。納期の案内の周辺に「お急ぎの方はお電話でご相談ください」などの表示があれば、「頼れるお店」と感じていただける。

クレーム対応のポイント、"共感"と"謝罪対象の明確化"

クレームが入った際に最初にすべきこととして肝に銘じていただきたいのは、「相手の話に共感し、謝罪の言葉を述べること」を、即座に実行することです。たとえショップ側に非がなくても、まずはお客さまに寄り添わねばなりません。 お客様の多くは、早く問題を解決したいと思っています。それなのに論理的に「当店は悪くない!」と主張すると、お客様は感情的になってしまいます。例えば、商品の破損は宅配会社の責任であることが明らかであったとしても、決してお客様に対して「宅配会社の責任だ」と言ってはいけません。自社内の他のメンバーのせいにするのもいけません。お客様はショップと取引し、窓口のあなたはショップを代表して話しているので、「その宅配会社と契約しているのは、あなた(のショップ)でしょう?!」とお客様を怒らせるだけなのです。

また、謝罪するときは、その出来事だけに対して謝るようにします。「配送の遅れ」であれば「配送時間が遅れてしまい、申し訳ございません」と、謝罪の個所を明らかにします。漠然と「申し訳ございません」と言ってしまうと、ショップが提供している商品やサービスのすべてについて全面謝罪しているように受け取られ、謝る必要のない部分にまで責任を追うことになってしまう危険があります。

まとめ

問い合わせやクレームは商売繁盛の予兆です。逃げずに、避けずに、準備をしておいてください。優良ショップのFAQ(よくある質問)などを観察すると、具体的にどんな問い合わせやクレームがありそうか?が見えてきます。自分の心の準備をしつつ、社員教育のためのマニュアルを作ってみたり、社員および自分自身の判断基準となる、あなたの会社の"クレド(信条、志、約束)"を書いてみたりしてください。

実際に問い合わせやクレームがあった場合は、目の前の出来事に対処するだけではなく、商売繁盛のヒントを見つけ、課題を明確にして対策を実行してください。問い合わせもクレームも、商売を繁盛させるヒントの宝庫です。

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杉浦 治(すぎうら・おさむ)

杉浦 治(すぎうら・おさむ)

一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やEC事業者向け研修開発を行う。2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ 運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催し、自ら講師として全国でセミナーを実施。

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