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エキスパートコラム

ネットショップ開店の準備をしよう(全6回)

第4回:トラブルを未然に防ぐ!ルールを決めよう

執筆:志鎌 真奈美(Shikama.net代表)

2017年1月30日更新

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ネットショップの運営や売買の取引をスムーズにするためには、ルールの制定が必要になります。できるだけトラブルは最小限に抑えて運営したいもの。そこで、開店準備コラムの第4回目は、無用なトラブルを未然に防ぐために決めておきたいことや、返品やキャンセルに関するショップ側のポリシー、そしてスタートする前に押さえておきたい法律などを解説します。

ネットショップを始める前に押さえておきたい3つの規約

ネットショップをスタートする前に、必ず押さえておきたい3つの規約は以下の通りです。

  • 利用規約
  • 返品条件
  • 特定商取引法に基づく表示

それぞれショップを運営する上で、大事な項目になります。ホームページへの記載が義務付けられているものもありますので、各詳細について説明していきます。

利用規約について

ネットショップの運営や売買をおこなうにあたり、さまざまなリスクが発生します。そのリスクを回避する目的で作成するのが利用規約です。次のような内容を盛り込んでおきます。

受注に関する注意書き 注文の流れ、在庫切れがあった場合の対応など
配送に関する注意書き 送料、配送先、配送会社、納品までの期間、海外配送の有無、出荷遅延・延着があった場合の注意書きなど
決済に関する注意書き 支払方法の種類、各支払方法に関する注意書き
返品、交換に関する注意書き 返品の条件や交換、返金に関する注意書き
※次項で詳細説明
メールに関する注意書き ドメイン設定、迷惑メール、フリーメール等に関する記載、メール未着の場合の対応など

同業他社のネットショップなどを見て参考にするのも手ですが、重要なのは自社のサービスや運営フローに内容が合致しているかどうかです。必ず精査してから、掲載しましょう。

※くれぐれも無断で、他のサイトからコピーして、そのまま自サイトに貼り付けたりしないでください。

返品条件について

利用条件の中にも記載はするのですが、返品に関しては同時に「返金」という手続きを伴う場合がほとんどです。金銭の授受に関わる部分はトラブルになりやすいので、返品条件については、別途項目を設けて明記しておきましょう。

また、ダウンロード商品のように、返品という手続きが不可能な商品の場合は、あらかじめ返品は不可ということを明記しておきましょう。

返品受付期間 商品到着後、何日まで返品を受け付けるか
返品方法 所定の書類が必要か、配送会社の指定はあるか、梱包はどうするかなど
返品時の手数料 どちらが負担するか
返品条件 返品受付不可の商品や状態について(可能な限り、細かく書き出しておく)
保証書の取り扱い 保証書がある場合の取り扱いについて
交換について 交換を受け付ける場合の条件など
返金について 返金する場合の手続き方法、銀行振り込みで返金する場合の手数料など

このように、いろいろなケースを想定して考えておくことをおすすめします。

特定商取引法に基づく表示について

ネットショップを運営する際「特定商取引法に基づく表記」が義務付けられています。
業者と消費者の間における紛争が生じやすい取引について、紛争解決の手続を設けることによって、取引の公正性と消費者被害の防止を図る法律です。略称「特定商取引法」「特商法」。(昭和51年6月4日に施行)

この法律に則り、ネットショップでは事業者の氏名(名称)、住所、電話番号や購入時の条件、支払方法、配送方法についてなど、以下の表記が必要になります。

  • 販売価格、送料
  • 代金の支払い時期、方法
  • 商品の引渡時期
  • 返品条件(ない場合はその旨)
  • 事業者の氏名(名称)、住所、電話番号
  • 事業者が法人の場合は、責任者の氏名
  • 申し込みの有効期限(ある場合)
  • 販売価格、送料等以外に購入者等が負担すべき金銭があるときには、その内容および額
  • 商品に隠れた瑕疵がある場合に、販売業者の責任についての定めがあるときは、その内容
  • いわゆるソフトウェアに関する取引である場合には、そのソフトウェアの動作環境
  • 商品の販売数量の制限等、特別な販売条件があるときには、その内容
  • 請求によりカタログ等を別途送付する場合、それが有料であるときには、その金額
  • 電子メールによる商業広告(メールマガジン)を送る場合には、事業者の電子メールアドレス

特定商取引に関する法律の詳細は、総務省のホームページに掲載されていますので、ぜひ一度目を通してみてください。

利用規約と重なる項目も多いのですが、「利用規約」は購入者向けの情報、「特定商取引法に基づく表示」は法で義務付けられたものと覚えておくと良いでしょう。

なお「はじめてWEB(Jimdo)」のショップ機能には、「特定商取引法に基づく表示」の記載場所が設定されていません。「利用規約」の中に記載するか、もしくは「新規ページ作成」機能を使って、記載するページを別途制作します。

「ご利用ガイド」のページを作っておこう

ここまで、ネットショップの運営に必要なルール作りについて解説してきました。少し固い内容になっていますが、もう一歩進めて「閲覧者向けに親切なページ作り」として、「ご利用ガイド」を用意するという方法があります。

初めて購入する人むけに、購入の流れや注意事項などをまとめてページで、その中に、利用規約、返品条件、特定商取引の項目を設ける、あるいは別途作ってある各ページにリンクを貼るなどをすると、わかりやすくなります。

ネットショップは、対面で説明することができません。あとから「どこにも書いてない!」というクレームが来ることもありますので、丁寧な案内を心がけるようにしましょう。

お財布ショルダーバッグを製造・販売している「ラベンダーサシェ」さんの「ご利用ガイド」ページ

参考にしてみてくださいね!

以上、「トラブルを未然に防ぐ!ルールを決めよう」を解説しましたが、いかがでしたか?次回は、「知らなかったではすまされない!ネットショップに関わる法律のこと」をお届けします。お楽しみに!

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志鎌 真奈美(しかま・まなみ)

志鎌 真奈美(しかま・まなみ)

Shikama.net 代表/JimdoExpert
http://www.shikama.net/
http://www.web-supporter.jp/

北海道函館市生まれ。北海道教育大学函館校卒業。千葉県市川市在住。
1997年よりWeb制作を始める。ソフトウェア会社のWeb制作部門に5年間勤めた後、2002年4月に独立。Web制作・企画・制作、システム構築などに従事。
講師として、Webマーケティングやデザインのセミナー活動も行っている。

著書にWebデザイナーのためのJimdoスタイルブック』(共著、マイナビ)、『Web文章の「書き方」入門教室~5つのステップで「読まれる→伝わる」文章が書ける!』(技術評論社)。

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