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エキスパートコラム

これからはじめるソーシャルメディアビジネス活用(全6回)

第3回:ソーシャルメディアのビジネス活用前に知っておくと良いこと

執筆:原 一宣。(株式会社Gazi工房)

2014年8月25日更新

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ソーシャルメディアの利用者数の増加とともにビジネスでの活用があたり前のようにされている状況ですが、そもそもソーシャルメディアをビジネスで活用するということはどういうことなのか、またどのような手法があるのかなど解説します。

なぜソーシャルメディアがビジネスシーンで活用されるのか

単純に利用者数が多いからとの理由だけで、ビジネス活用がなされると決めつけるのはいささか乱暴です。その背景には必ず、企業や店舗・ブランド、サービスや商品などの認知、集客、収益に直接または間接的に結びつくことができる前提があるからこそ、ビジネス活用がなされるわけです。

(総務省 情報通信政策研究所:平成25年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査より)

さらに一般層への情報がどれだけの人に見てもらえるかを表したリーチ度、理解・興味度が高いため、企業がプロモーションなどの場として、ソーシャルメディアを活用するのは当然のこととも言えます。

また、ビジネスで活用するためには、企業などにとって活用に値するメリットも存在します。
では、ソーシャルメディアをビジネス活用する場合のメリットとはどんなものがあるのでしょうか。以下にまとめてみました。

1. 投稿のしやすさ

利用するSNSによって多少の差はありますが、ビジネスアカウントを作成し投稿までの準備期間は短く、投稿についても技術的に難しいこともありません。また、スマートフォンの登場、通信インフラ環境の向上により、日本国内であれば場所や時間を選ばずに投稿が可能となりました。

2. 情報の拡散力

広い範囲に情報が発信でき、多くの利用者を通して情報をさらに広げていくことができます。利用者の興味を惹く情報であればあるほど、放っておいても情報が拡散し、結果的に多くの利用者が告知活動の手助けをしてくれることになります。

3. 低コストのマーケティングが可能

従来のマスメディアを利用したプロモーションや、市場調査などに比べ、圧倒的にコストパフォーマンスが高いと言えます。もちろん、プロモーションや市場調査の対象・手法によってはマスメディアと単純に比較できないこともありますが、工夫次第で低コストで精度の高いマーケティングを行えることは充分なメリットと言えます。

4. CRMのソーシャル化

顧客関係管理とも呼ばれるCRMは、従来は1対1の関係性の中で顧客の利便性の向上、満足度や信頼度の向上を目的としていましたが、ソーシャルメディアの登場により「多数対多数」の関係性が構築されるようになりました。このことで、企業と顧客、顧客同士のコミュニケーションから、その企業の顧客への対応能力や顧客に対する姿勢など、不特定多数のソーシャルメディアユーザーの目に触れることになり、新しい顧客を創出するきっかけが増していきます。

CRM(Customer Relationship Managemant)

顧客関係管理。顧客の年齢、性別、趣味、嗜好などを記録・管理し、それぞれの顧客に合わせた対応から良好な関係を築いて、顧客の満足度を高める取り組み。ソーシャルメディア上には、ユーザーのみならず、ユーザーの友人の情報など、より顧客を深く理解できる多くの情報が存在します。ソーシャルメディアにおいて企業が、適切な情報提供または情報取得を行うことで、従来のCRMよりも詳細な情報を使った最適な関係構築に役立てる動きが活発となっています。

ソーシャルメディアをどのようにビジネスで活用するか

ここまで、ソーシャルメディアがビジネス活用される理由がなんとなくお分かりいただけたと思います。では、個人アカウントと同じ感覚で、ビジネス活用を行えば望んだ成果が出るのでしょうか。
答えは「No」です。ここからは、具体的にソーシャルメディアをビジネス活用するには、どのように取り組めば良いのかを考えてみましょう。

基本的なビジネス活用のタイプと考え方

現在、ソーシャルメディアには様々な種類があります。これらをビジネスで利用する前に、必ず個人で利用して特徴などを把握したり、基本操作に慣れ、なぜソーシャルメディアをビジネス活用する必要があるのか、つまり自社の目的に合った活用が可能かなど、その意味を見極めることが重要となります。ここでは、ソーシャルメディアのビジネス活用方法を4つに分類し解説します。

1. ソーシャルリスニング(傾聴・分析)型

企業にとってお客さまの声を聴く機会は、アンケートやインタビューを通して収集するのが一般的でしたが、ソーシャルメディアの普及によって、ソーシャルメディア上のお客さまの声に焦点をあて、自社名、自社製品、自社関連のキーワードに対する評判や改善点などの調査・分析を行ったり、競合分析を中心とした方法です。
ソーシャルメディア上で語られているキーワードから内容を分析するので、アンケートやインタビューのように質問に影響されることがなく、そのままの声を把握することが可能となります。

2. 情報発信型

ソーシャルメディアを自らを売り込むツールとして考え利用する方法で、自社の製品やサービス、イベントなどの情報を発信し誘導する使い方が主流です。ソーシャルメディアのユーザーに求められる有益な情報を発信しようと考える方も多いと思いますが、何が必要とされ有益な情報なのかの判断は難しいもので、ひとりよがりなものになりがちです。例えば、Twitterの場合、Facebookの場合、Youtubeなど動画サイト場合など、各ツールやそのユーザー層、状況など特性を理解し、多くの人に見られることを意識した情報を発信することが大切になります。

3. ソーシャルCRM(関係構築)型

ソーシャルリスニング型、情報発信型を発展させてお客さま(顧客)と対話を行っていく手法がソーシャルCRM(関係構築)型です。単に自らの情報発信を行うだけではなく、情報に反応をしてくれたユーザーと対話するなどコミュニケーションを図ることで、潜在的なユーザーからファンに発展するなどの関係発展が見込めます。ただし、ユーザーに対する配慮が欠けたり、不用意な発言をしてしまうことにより関係の破綻、イメージダウンなどのリスクが大きく、事前にコミュニケーションにおけるルールやガイドラインの策定が必要となります。

4. ユーザー参加型

ソーシャルメディアユーザーが拡散したくなるようなコンテンツをSNS内に用意し、ユーザーが参加して何らかのアクションをすることで情報が拡散していくものです。例えば、自社商品やサービスに関連するエピソードや写真を投稿してもらったり、商品企画やネーミングを募集したりなど、キャンペーンやブランディング戦略、アイデアの発掘としての活用されています。ユーザー参加型で大切なことは、ユーザーが参加しやすい内容と仕組みであり、参加者が楽しめることが重要となります。

まとめ

ソーシャルメディアをビジネスで活用するための理由と基本的な手法について解説をしました。
ソーシャルメディアをビジネス活用するために大切なことは、「何のためにソーシャルメディアに取り組むのか」という目的になります。顧客を獲得するためなのか、ECサイトでの売上をアップさせるためなのか、ブランドの確立・認知向上のためなのかなど、目的が明確であれば取り組むSNSや今回紹介したどの手法が向いているかなどおのずと決まります。この部分を考えずに「流行だから」と、無計画でソーシャルメディアに取り組んだ場合、望んだ結果を得ることができません。

次回はこの部分をもう少し掘り下げて、ソーシャルメディアの運営においてのポイントをお送りいたします。

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原 一宣。(はら・かずのり)

原 一宣。(はら・かずのり)

株式会社Gazi工房 代表取締役/JimdoExpert
http://gazikobo.co.jp/

1974年、福島県福島市生まれ。東北福祉大学社会福祉学部社会福祉学科卒業。山形県川西町在住。食品加工会社、電子基板製造会社を経て、フリーランスでWeb制作活動を開始。
2007年に株式会社Gazi工房を設立。Webサイトの企画・設計、制作業務に従事。
イラストやキャラクターデザイン、地域づくりの企画・助言、パソコン教室なども行う。
元東北芸術工科大学 非常勤講師。クリエイティブユニット「gabs」メンバー。
CSS Nite in FUKUSHIMA実行委員。

著書『HTML5+CSS3の新しい教科書 基礎から覚える、深く理解できる。』(共著、エムディエヌコーポレーション)、『ああしたい、こう変えたいが手にとるようにわかるCSS基礎』(同)。

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