スマートフォンサイトを表示する

  1. TOP
  2. これからはじめるソーシャルメディアビジネス活用 : 第5回 ソーシャルメディアでのトラブルに備えていますか?

エキスパートコラム

これからはじめるソーシャルメディアビジネス活用(全6回)

第5回:ソーシャルメディアでのトラブルに備えていますか?

執筆:原 一宣。(株式会社Gazi工房)

2014年10月27日更新

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

閲覧数4,045views

このコラムをPDF形式でダウンロードする

ソーシャルメディアは企業にとっても魅力的なコミュニケーションの場である反面、誤った操作や言動、知識不足が原因で予期せぬトラブルを引き起こします。今回は、トラブルなどのリスクを回避するための対策と対応について説明します。

ソーシャルメディアのリスク

ソーシャルメディアは、メリットとなる特性が裏返しでリスクとなり潜んでいます。たとえば、他のユーザーに対し、プロフィールなどで情報やつながりを公開することができますが、この情報公開の範囲を認識していないことから、意図しない人に意図しない形で伝わること。親しい人に情報を発信するように「主語」を抜いた文章による誤解など、いたる場面で注意を払うことが必要とされます。

では、企業がソーシャルメディアを利用する際に考えられるリスクの種類には、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。主だったものをまとめました。

企業がソーシャルメディアを利用する場合のリスクの種類

  • 社員・関係者個人がソーシャルメディアを利用することによるリスク
    • 間違った情報、他人への誹謗中傷やモラルに反した言動、犯罪に抵触する行為の投稿による炎上
    • 社員や関係者または、お客さまのプライベート情報の流出
    • 社内でのソーシャルハラスメント、ソーシャル疲れに悩まされる
    • スパムアプリやマルウェアによるアカウント乗っ取り
    • ネットストーカーのターゲットになる
  • 企業がソーシャルメディアで公式アカウントやページを運用するリスク
    • 誤った情報、不正確な情報の投稿
    • 担当者が、非公式な情報や会社の見解と異なる私見を投稿をしてしまう
    • ハッカーによるなりすまし、情報改ざん、盗用
  • 企業に関してのクチコミが気づかない場所で発生するリスク
    • ユーザーによる勘違い・思い込み・捏造された投稿が行われる
    • 第三者によって誤った情報が拡散
    • 企業が気づかない場所で批判・中傷発言がされているため、それらを放置することによる、ブランドイメージの低下

炎上

「炎上」とは、企業や関係者の不祥事や誤った情報をきっかけに、苦情・批判・誹謗中傷などが爆発的に寄せられることで、企業のアカウントで炎上が起これば、社会的な信頼の低下、場合によっては事業停止などの大きな経済被害が実質的に発生します。

ソーシャルメディアなどでの投稿内容や、実際の店頭や接客の場面で、ユーザーが見過ごすことができない問題が炎上のきっかけとなります。その原因には、投稿者(担当者)や社員・関係者のリテラシー(知識)と自覚の不足などがあり、投稿者に落ち度がない場合でも、根拠の無い言いがかりやクレームを寄せられ、ユーザーが面白半分で炎上、拡散させるケースもあります。

ネットだけにとどまらない悪影響

ソーシャルメディアの情報拡散力は、これまでのコラムで説明した通りですが、ひとたび「炎上」となると、またたく間に広がります。一瞬にして広がる「炎上」は何万、何十万人の目に触れ、まったく関係のない野次馬も大挙して押し寄せてきます。このような局面に陥ると、マスコミやネットメディアに騒動が取り上げられ、沈静化には相応の時間と努力が必要となってしまいます。

さらにインターネット上で起こった「炎上」は、インターネットだけの問題や対応にとどまらず、企業であれば関係先、取引先などへのメールや電話、直接訪問しての抗議なども行われ、これらに多くの時間と労力が費やされるようになり、担当者の精神的な負担と、企業にとっての経済的被害へとつながります。

ソーシャルメディアでのトラブルを回避するために

トラブルや炎上のきっかけを作らないために、投稿者はしっかりとした心構えが必要となります。

基本的な考え方としては、以下のようなことが挙げられます。

  • 公正であり、誠実な対応
  • ユーザー一人ひとりの立場や考えを尊重する
  • 法令や、業界・社内規定・規則に注意を払う
  • 他社(他者)を批判しない
  • インターネットと現実世界を区別した言動をしない
  • 企業との関係性や身分を隠さない
  • 不用意にアプリをインストールしたり、利用を避ける
  • アカウントやパスワードは流用しない

どの項目も当たり前のことではあるのですが、ユーザーを欺いたり、騙したりせず、誠実な姿勢で臨むこと。さらに、ソーシャルメディアに限らず、インターネット全般にセキュリティの意識、知識を持つことも求められます。

トラブルが起きてしまったら

心構えや対応をしっかりとしていても、100%トラブルを回避する、誤った対応や誤解を招く表現などを完全になくすことは難しいでしょう。万が一、トラブルが起きてしまった場合には、以下のような対応が最低限、必要とされます。

企業に非がある場合、迅速な調査と謝罪をする

ソーシャルメディアへの投稿により、トラブルが起こった場合にはまず、そこに至った経緯を調べて、情報を洗い出し時系列で整理します。トラブルに対して対応方針を定め、企業側に少しでも非がある場合には、迅速に謝罪を行います。ここで注意しなければならないことは、単純に謝罪するだけではなく、何が批判の対象となり、なぜこの事態になったのか、企業として改める部分はどこなのかを把握したうえで、謝罪することにあります。この謝罪方法を誤ってしまうことで、その場しのぎの対応と受け取られ、さらに炎上してしまうなどのケースが後をたちません。

企業に非がなく、悪意のある者には毅然と対応する

企業側に不手際などの非がなく、言いがかりに近いクレームなどが、個人的な私怨によって行われることもあります。このような言いがかりについては毅然とした態度で、相手を傷つけずに対応することが大切です。不特定多数の目に触れるソーシャルメディアは、いわば公衆の面前でもあるわけです。必要以上に相手を傷つける行為を行えば、第三者が便乗し、より混乱を招く原因となります。冷静で客観的な事実を積み重ね、淡々と対応することが大切です。

まとめ

個人でのソーシャルメディア利用に関しては、以前のコラムで「はじめてから理解しても遅くはない。」と申しましたが、企業がソーシャルメディアを活用するにあたり、準備不足や目的が不明確なままスタートしてしまうのはお勧めしません。しかし、リスクやトラブルを恐れ慎重になり過ぎるのもよくありません。トラブルを回避するために、予防と対策を検討することは大切ですが、炎上などのリスクを恐れるあまり、必要以上に慎重になることはないと考えます。トラブルが起きたとしても、その後の対応によってユーザーから信頼を取り戻すことは可能なのです。リスクやトラブルによる一時的なデメリットと、ソーシャルメディアを有効に活用してユーザーとの継続的な関係を築けるメリットをよく比較して、活用について考えてみましょう。

今回のコラムでソーシャルメディアにおけるリスクやトラブルについて触れましたが、SNSを活用するにあたり、行動基準となるものがガイドラインとなります。
ガイドラインについては大月さんが、「ソーシャルメディアビジネス活用講座 第11回:ソーシャルメディア活用におけるリスク対策」で詳しく解説されています。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
このコラムをPDF形式でダウンロードする

原 一宣。(はら・かずのり)

原 一宣。(はら・かずのり)

株式会社Gazi工房 代表取締役/JimdoExpert
http://gazikobo.co.jp/

1974年、福島県福島市生まれ。東北福祉大学社会福祉学部社会福祉学科卒業。山形県川西町在住。食品加工会社、電子基板製造会社を経て、フリーランスでWeb制作活動を開始。
2007年に株式会社Gazi工房を設立。Webサイトの企画・設計、制作業務に従事。
イラストやキャラクターデザイン、地域づくりの企画・助言、パソコン教室なども行う。
元東北芸術工科大学 非常勤講師。クリエイティブユニット「gabs」メンバー。
CSS Nite in FUKUSHIMA実行委員。

著書『HTML5+CSS3の新しい教科書 基礎から覚える、深く理解できる。』(共著、エムディエヌコーポレーション)、『ああしたい、こう変えたいが手にとるようにわかるCSS基礎』(同)。

ああしたい、こう変えたいが手にとるようにわかるCSS基礎

  • 「はじめてWEB」でホームページをはじめよう!
  • Jimdoリメイク | プロがあなたのホームページを50,000円(税抜)でリニューアル!
  • 問い合わせ件数をアップさせるなら!「通話料無料・わかりやすい番号」のフリーコール
  • 文具、通信、オフィスのことなら何でもお任せ!まとめてオフィス

ホームページを作るのがはじめてのかたはまずこちらをご覧ください

コラム週間アクセスランキング[期間:2017/7/30~2017/8/5]

おすすめコンテンツ

はじめてWEBおすすめ本

創業・経営のお役立ち情報

  • ソウギョウノート

    飲食・小売・サービス業の開業スケジュールから、融資申込に必要な書類までをカンタン作成

  • 経理通信

    経営者と経理ご担当者必見!中小企業・小規模事業者のための経理サポートサイト

  • まとめてオフィス

    文具、通信、オフィスのことなら何でもお任せ

  • フリーコールS

    問い合わせ件数をアップさせるなら!「通話料無料・わかりやすい番号」のフリーコール

  • auオフィスナンバー

    事務所開設するなら固定電話番号で信頼アップ
    今ならキャンペーン実施中!