集客を行うためにお客さまのニーズを知る必要があります。前回のコラムにてニーズとは「お客さまが必要と思うこと」と説明しました。もう少し掘り下げて説明を加えると、ニーズは需要や必要とすることを指し、その根源には人間の欲求が密接に関わります。

この人間の欲求には、求める順序があり、アメリカの心理学者アブラハム・マズローによって表現されたものに「マズローの欲求五段階説」があります。

マズローの欲求五段階説

下層の低次の欲求が、ある程度の充足を得られると、より高次の欲求へと段階的に移行するとされています。本来は人間の成長と心理的な健康の実現を問うための理論ですが、マーケティングにおいては、消費者心理や行動を理解するための、有用な説として利用されています。

具体的には、「マズローの欲求五段階説」は自社の商品やサービスが、お客さまのどの欲求段階を満たすことができるのかを把握し、ホームページでのプロモーション方法や、お客さまが商品やサービスから得られるベネフィットをどのように打ち出すのかなど検討することなどに利用することができます。

ニーズには、「お客さまがしっかりと言葉にできるもの」と「お客さま自身が気づいていないために言葉にできないもの」があります。前者が顕在ニーズ、後者が潜在ニーズです。

「昼にラーメンが食べたい。」というものは顕在ニーズ。「なぜラーメンが食べたいのか？」と尋ね、「昼休みにサッと食べたいから。」と相手が答え、「限られた時間の中で簡単に満足のいく食事がしたい。」という思いを突き止めます。「最近開店した、穴場の立ち食い蕎麦屋があるよ。」と提案した結果、昼食に想定していた費用よりも安価に、時間も短縮し、その相手が満足することができれば、潜在ニーズを引き出し解決したということになります。

潜在ニーズは、自身では気付くことができず、他者から引き出される欲求を指します。

お客さまのニーズを適確にとらえ、ニーズと商品やサービスを結びつけ、価値を感じてもらうことを「マッチング」と言います。ホームページにおいては、お客さまのニーズとページ上の情報の打ち出しのズレを無くすことが「マッチング」となります。

「ホームページ上のアクセスは増えたけど、商品の購入に結びつかない。」などの状況は、マッチングができていないと言え、お客さまの求めるニーズと、ページの情報に何らかのズレがあるのだと推測することができます。

「マッチング」とは、お客さまのニーズとホームページで伝えたい内容が合致する。させる。ことであり、言い換えれば、「欲しい。」「必要だ。」と思ってもらうことなのです。

今回は、ニーズについて掘り下げてみました。なぜ、ニーズを理解し把握する必要があるのか、それは、ご自身が伝えたい情報や商品、サービスにマッチングさせるためでもあります。

この機会に、ホームページを通して伝えたい情報が、お客さまにとってどんなニーズを満たすものであるのか、またはニーズを満たすための提案を伝えられているのかを考えてみましょう。