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エキスパートコラム

それって本当?ビジネスにホームページが必要と言われる理由(全6回)

第2回:ホームページで信用度と安心感がアップするって本当?

執筆:浅木 輝美(WEBデザイン研究所BEE)

2017年12月4日更新

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ビジネスにとってホームページは本当に必要か?をテーマにコラムを書かせていただいています。WEBデザイン研究所BEEの浅木です。第2回目の今回は「ホームページの信用度と安心感」について書いてみます。

はじめに申し上げると、ホームページで信用度を上げることは十分可能です。というよりも、ビジネスのためのホームページは信用を得られるように作り込むことが必須であり、それこそ「何となく」「適当に」作ったのでは逆に信用を落とすことだってあります。信用を得られないホームページからは商品やサービスを売ることは難しいでしょう。

そこでこのコラムでは、「ホームページで信用を得るとはどういうことなのか?」「どうしたらホームページでお客の信用を得ることができるのか?」を掘り下げてみましょう。

信用できるホームページから商品が売れるってどういうこと?

インターネット活用の営業といえども、相手となるお客は「人」です。ホームページで商品やサービスを売るときには、まずインターネットの向こうにいる「人」を想像しなければなりません。相手が「人」である以上、商品やサービスが売れる理由は同じです。「欲しい」という気持ちになった人が「ここで買う」という決断をするからこそ、商品やサービスが売れていきます。

ただし、インターネット活用であるからこそ、しっかりと念頭に入れておかなければならないこともあります。

それはどんな商品やサービスであっても、お客に信用されることではじめて売れて行くということです。

さて自分のホームページには、お客の信用に値する情報がきちんと載っているでしょうか?

  • この商品を買ってもすぐに壊れそう。
  • 商品の保証もなさそう。
  • 商品がきちんと届くか心配・・・。
  • 金額が妙に安いけど大丈夫なの?
  • とにかく全部がうさんくさい。

ホームページに訪れた人のこんな不安すらもぬぐえなければ、どんな商品やサービスであっても売れることはないでしょう。「価格は?」「在庫は?」の前に、信用できないホームページから商品が売れることはありません。

前回のコラムでは「ホームページにアクセスする人はすでに何かしら興味を持っている」ということ書きました。せっかく興味を持ってもらって訪問されたホームページでも、開いた瞬間に「これはダメだ」と思われてしまったり、どこまで読んでも知りたい情報がなければ次の瞬間にそのページから離脱されてしまいます。そしてもう二度と訪問してくれないかもしれません。これはとても残念な結果です。

せっかく作ったホームページがそうならないためにも、信用を得るための情報掲載を集客の軸としてしっかりと考えてみましょう。

お客が欲しいのは商品やサービスだけじゃない?

ではどうすれば、ホームページにはじめて訪問してくれた人にも信用してもらえるのでしょうか?答えはとてもシンプルです。

訪問者の知りたい情報が正しく載っていること、これだけです。「知りたい情報が正しく載っている」ということは、つまり情報が不足していたり嘘やごまかしがないことを意味します。

お客の疑問や不安を取り除くためには、きちんとした説明が必要です。これが対面での接客であれば、相手の反応を見ながら納得するまで話すことができるかもしれません。しかしホームページの場合はどうでしょうか?お客がどのタイミングでページを見に来るかはわかりませんし、どんな情報を知りたくて、どのようにページを見て回るかもわかりません。

お客は、商品やサービスだけではなく信用や安心もセットで買いたいと考えています。つまりこのことは、訪問者が探すであろう信用や安心に値する情報を、ホームページ上にあらかじめ用意しておく必要があることを意味しています。

そうは言っても、どこをどう見て信用したり安心するかは人によって違うでしょう。

ある人は商品の性能や品質から調べるかもしれません。また別な人は、商品の情報を事前にキャッチしていて、価格や配送の日数からチェックするかもしれません。あるいは「どこの誰がやっている会社か?」から探ってくるかもしれません。さらには「申し込みをした時の個人情報はどうなるの?」という細かいことまで気にかけるかもしれません。ここは知恵をしぼって、訪問者であるお客をできるかぎりの情報でおもてなししてみましょう。

訪問者が知りたい情報を正しく(できればスピーディに)キャッチできるホームページは、それだけで信用を得ることができます。ホームページが信用されることは、お客の安心感を生むことにつながります。
安心感が生まれると、それまでお客が持っていた疑心的なバリアは取り除かれて、商品やサービスそのものに目が向きやすくなります。つまりこのことは、そのお客が購入に一歩近づいたことを意味します。

こうした流れを作るためにも、こちらが書きたいことだけをただ載せれるのではなく、お客が何を知りたがっているか?何を欲しがっているか?を考え、それを正しい情報として整理し載せておくことがとても大切なのです。

お客はホームページのどこを見るの?

実は、筆者自身が仕事依頼の9割を現在ホームページから受けていて、このコラムはそうした実績や経験からもヒントを得て書いています。仕事依頼の残り1割は紹介やリピーターの方ですので、弊社の場合は新規受注のほとんどをホームページのお申し込みフォームから頂いていることになります。

これはつまり、弊社のお客さまの多くがホームページを見て依頼を決断されていることを意味します。

WEBデザイン研究所BEEのホームページ

そこでアクセス解析により閲覧ページのデータを調べてみると、実に興味深いことが分かりました。それは弊社のお客さまがサービスに依頼されるときには、必ず読むと言ってよいページが存在しているということです。

そのページとは「メニュー」「制作実績」「会社概要」の3つのページのことです。

「サービスの依頼を考える人がなぜ会社概要のページを見るのか?」
これはいたって自然な流れとも考えられます。つまりこういうことでしょう。

ホームページの制作会社を探していて検索ではじめて弊社のホームページにたどり着いた人は、まず「価格やサービスの内容」を確かめます。そのあとに「この会社がどんなものを作るか」をチェックし、最後に「どこの誰がやっている会社なのか?」を見ているという、そんな流れが予想できます。

つまり「メニュー」「制作実績」「会社概要」のこれらのページは、すべてお客の安心感を得るために見られているページであると想定できます。お客はこの会社に頼んで良いものかどうか、自分が納得できる安心感を探っています。きっとBEEの場合は、個人事業ということからも会社概要を見られる傾向は強いのでしょう。

信用されるホームページにあるべき情報ってなに?

ホームページでの発信は、相手となるお客の顔が見えないが故に、ひとりよがりになりがちです。商品やサービスを必死にアピールすることばかりに気を取られてしまっていると、お客から見たときには売り手側の都合満載のホームページになってしまうかもしれません。

そうしたホームページもまた、お客に信用されにくいものとなってしまいます。お客によっては「商品がいくらなのか?」よりも「どんな人が売っているのか?」のほうがもっと大切な問題かもしれないのです。

ホームページで商品やサービスを売るということは、ある意味、お客の信用を勝ち取れるかどうかの勝負です。

こうした筆者の事例がすべてではありませんが、信用を得られるホームページには「鉄板」と呼べるようなページ構成も存在します。

ではここでその一例をあげてみましょう。

信用を得るための情報で構成したホームページの例

トップページ 全体のまとめとなるページ、ホームページの顔(表紙)
サービスメニューページ 商品やサービス内容の性能・品質・価格を掲載
制作事例、講演実績などのページ 仕事の実績を掲載
会社概要またはプロフィールページ 店舗や会社の営業案内や基本情報を掲載
お客さまの声ページ 商品やサービスの評判、使用感 ※注
よくある質問ページ 商品やサービスに関する疑問、質問
利用規約、個人情報保護方針などのページ ポリシー(サイトの運用方針)に関するページ
お問い合わせページ お問い合わせフォームの設置、連絡手段の案内など

※注 ここではヤラセなど虚偽の創作は避けるべきです。正しい情報掲載を心がけましょう。

トップページの場合は、ホームページ全体のまとめページとして考えるとよいでしょう。ここはサブページにアクセスできるリンクバナーなどを配置しながら作ると、それぞれのページへの移動の助けとなり情報がキャッチしやすくなります。こうした配慮が商品やサービスのポイントをより一層つかみやすくします。

はじめてホームページ制作に取り組むときは、まずこのようなページ構成をホームページの最小規模と考えてスタートさせ、そこから独自のコンテンツ(情報ページ)を追加していくと良いでしょう。

信用を得るために作り込んだホームページの例

それでは実際の例として、神奈川県横浜市で結婚相談所を運営されているKARUNA(カルナ)さんのホームページを紹介しましょう。このホームページではお客にキャッチしてもらうための情報が整理され、わかりやすく掲載されています。

まずメニュー料金のページにおいては、コースの数を最小限にまとめた上で金額が明示されています。

特定商取引法に関する記載個人情報保護方針などのページも用意されています。ここではお客に開示すべき会社の基本情報やポリシーにおいても、きちんと記載されています。

さらによくある質問のページを設置することで、はじめてサービスを利用するお客の疑問を軽減しようという配慮もされています。

成婚者の声のページではサービスを体感された生のコメントを掲載するとともに、そのコメントに対する代表からの返信も記載されています。これは手厚いサービスであることを印象づける工夫と言えます。

結婚相談所は実績を掲載しにくい業種と言われることもありますが、KARUNAさんの場合には「成婚者の声」のページを作ることによって、それを実績の掲載として見せる工夫もされています。また成婚者はこれからも増えていくため、新しい成婚者の声はブログ記事として追加されており、このことが今後も実績の積み上げとなっていきそうです。

このように、業種によって情報をどう作り込むか?どう見せるか?の違いはありますが、信用を得るためにお客の求める情報をホームページに掲載するという考え方は変わりません。

ポイントは、基本をおさえつつも工夫によって自分にあった発信の形を見つけることです。

ちなみにこのホームページは、2017年のJimdoの最大イベント「PAGES」でのアワード「Jimdo Best Pages」において、Jimdo Best Contentを授賞されています。

まとめ

浅木

第2回のコラムはいかがでしたでしょうか?

今回のコラムのポイントは、ホームページを作る前に、インターネットの向こうにいる「人」を想像することがとても大切ということでした。

ホームページ作りは、黙々とパソコンやスマートフォンに向かう地味な作業です。このことがとてもつらくて孤独な作業にも思えてくることがあるかもしれません。

しかし出来上がったホームページは必ず誰かに読まれます。そのときのことを想像しながら作るだけでも、ずっとお客目線の仕上りになるはずです。

せっかくホームページを作ったのに、お問い合わせやお申し込みがまったくない!というときは、もしかすると商品やサービスの問題ではなく、そのホームページにある「何かの情報」が不足しているだけなのかもしれません。

すでにホームページを持っている人は、もう一度、お客目線で自分のホームページを読んでみることを強くおすすめします。もしも本コラムが「見落としていた何か」に気づけるきっかけになれたのでしたら嬉しく思います。

次回は「ビジネスのためのホームページで本当に売上が上がるのか?」というテーマで書いてみます。
最後までお読みいただきありがとうございました。

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浅木 輝美(あさき・てるみ)

浅木 輝美(あさき・てるみ)

WEBデザイン研究所BEE 代表/JimdoExpert
https://www.bee-custom.com/

2011年よりウェブ制作を開始。北海道札幌市を拠点に、Jimdoのデザインカスタマイズによって多くの制作実績を持つ。現在もホームページ制作や運営に関する相談・依頼を、全国の個人事業や一般企業から受けている。コストを抑えつつ手軽に更新できるJimdoに惚れ込み、Jimdoの熱烈なファンのひとりでもある。

著書に『いちばんやさしい Jimdo の教本 人気講師が教える本格ホームページの作り方』(共著、インプレス)。

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